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徵信專家論述

不勞你教訓只要你幫忙 - 吳淡如

到一家新開的日式家居連鎖店購買辦公雜貨。排隊結帳時,聽到一位婦人與服務台人員的對話。「小姐,我這推車先放這裡,我還有東西要買……」婦人說。「推車不可以放這裡。」年輕的服務台的小姐嚴正的說。「那要放哪裡?」婦人問。「這邊不能放。」小姐重申。

婦人火了:「喂,妳這裡是服務台,是要服務顧客的吧。妳要幫我,不是要來教訓我。那妳告訴我東西要放哪裡呀?」「東西放這裡會擋住我們服務台的出口,本來就不能放……」小姐重複同樣一句話,表情很不好看。

連打統編也做不到

「妳們是日本公司,在日本應該不是這樣服務顧客的吧?」婦人更火了:「妳們服務台有3個人,到底閒在這裡做什麼?妳要幫客人解決問題啊?」婦人雖然風度不好,但說的話有道理。
輪到我結帳時,收帳員告訴我金額,我取出鈔票遞給她,同時告訴她統一編號時,她愣了一下,聳聳肩說:「喔,來不及了!現在沒辦法打統編了。」我忍不住說:「妳應該要先問顧客要不要打統編,再打發票吧。」
她只說了一聲「喔」。「那請問妳們可以蓋店章嗎?」「我不知道。」我簡直不相信這是日式公司訓練出來的態度。「那妳去服務台問問看。」她說,急著打發顧客給其他同事。
走出了這家店,我忍不住搖頭。在台北要看到服務這麼不到位的店家已經不多。好的服務,是要幫顧客解決問題的。這讓我想到了人際關係、同事關係和親子關係。如果在溝通時總是在教訓人,或採取事不關己冷漠態度,而沒有主動給予實際的協助,那麼,久而久之他就會失去大家的信任度。如果能以「主動增加客戶滿意度」的態度去面對他們,人緣要差也難啊。

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